나는 매월 초 결산으로 회사에 있었던터라 미국의 독립기념일을 제대로 즐겨본 적이 없다. 싱글일땐 그나마 그러려니 했는데 가족을 이루고 나서도 가족과 같이 있어 본 적도 없다. 그러던 올해, 2024년 7월 4일은 목요일인 것이었다. 우리 부서는 3일 간 결산과 결산 리포트까지 완성하기로 하고 7/4일을 독립기념일로 가족과 보내기로 했다.
연간 달력이 나온 1월 초, 우리 가족은 불꽃놀이를 제일 잘 볼 수 있는 곳인 Hyatt Regency Jersey City로 1박을 예약했다. 당시 우리에겐 하얏트 카테고리4의 호텔까지 사용할 수 있는 무료 1박 Free Night Award가 있었다. 맨해튼은 카테고리5 이상의 호텔만 있고 맨해튼과 가까운 호텔 중 Free Night Award를 사용할 수 있는 유일한 호텔이 이 곳이었다.
그리고 휴일을 1주일 앞둔 6/25일, Hyatt Regency Jersey City에서 메일 한 통이 왔다. 호텔 내부 레노베이션으로 우리의 예약은 취소되었다는 내용이었다. 6개월 전에 계획했던 소중한 휴일이 이렇게 무너지다니 너무너무너무 😤😡열받았다. 미국에 살면서 가장 레벨업이 된 건 컴플레인 하는 거. 사람을 잘 못 봤다. 나는 가만히 있을 사람이 아니다.
7일 간의 컴플레인
2024년 1월 8일
7/4일 Hyatt Regency Jersey City 예약 완료 (Free Night Award)
2024년 6월 25일
1) Hyatt Regency Jersey City에서 레노베이션을 사유로 일방적으로 예약 취소 메일 발송. 근처 호텔 두 군데를 알려주며 직접 예약 가능 여부를 확인하라고 함.
2) Free Night Award 사용 취소됨.
3) 취소 메일 발송한 담당자에게 메일을 보냈으나 답신 없음.
4) Hyatt Regency Jersey City에 전화해서 알게 된 사실은 8-9층만 레노베이션 중. 전체가 아니었다. 그 말인즉슨 Free Night Award를 사용한 우리만 일 수도 있다는 것이다. 전화로 오랜 시간 컴플레인 하였으나 3명의 슈퍼바이저 답변은 “해줄 수 있는 것이 없다”.
5) Hyatt Customer Service에 채팅으로 Complaint case를 오픈. 이 때주는 Case number 저장.
6) BBB (Better Business Bureau)에 Complaint 제출.
2024년 6월 26일
1) 예약 취소 메일 발송한 담당자에게 두 번째 메일 보냈으나 답신 없음.
2) BBB에서 내 Complaint submission을 뉴저지에서 (하얏트 본사가 위치한)시카고로 이관.
3) 구글 Hyatt Regency Jersey City에 일방적으로 예약취소 했다는 리뷰 남김.
2024년 6월 27일
1) 예약 취소 메일 발송한 담당자에게 리마인더 메일 보냄, 드디어 담당자가 확인 중이라고 답변 보냄.
2) Hyatt Customer Service에서 하얏트 내부 오픈 케이스와 BBB 케이스를 합쳐서 회신 보냄. 사과와 하얏트 계정에 Customer Service Adjustment 명목으로 20,000 포인트 적립해주면서 근처 호텔을 찾으라고함.
그러나 우리에게 중요했던 것은 7/4일, 불꽃놀이가 잘 보이는 Hyatt Regency Jersey City에서 묵는 것. 그리고 맨해튼 안 또는 근처 호텔은 20,000 포인트로는 예약이 불가함 (기본 25,000 포인트 필요). 우선은 저지시티 호텔에서 확인 중이라고 했으니 기다려보기로 함.
2024년 6월 28일
1) 취소 메일 발신자에게서 다시 Arrange 되었다고 메일 수령.
2) 담당자에서 Re-arrange된 Confirmation number를 달라고 했으나 회신 없음.
2024년 6월 29일
재예약 여부를 확인하기 위해 Hyatt Regency Jersey City에 전화했으나 담당자 없음, 예약된 내역없음으로 답변을 받았음. 이게 진짜 뭐하는 건지.
2024년 7월 1일
1) Re-arrange되었다고 하얏트에서 보낸 메일에 5통 이상 회신 달라고 메일 했지만 답변 없음.
2) Hyatt Customer Service에 기 오픈된 케이스 번호로 현재 상황을 설명함. Hyatt Regency Jersey City에서 Re-arrangement에 대한 메일을 캡쳐해서 송부하면서 해당 호텔은 예약된 내역이 없다고 답변 받았음.
3) Re-arrange되었다고 보낸 메일에 다시 보내면서 newjp-front.office.static@hyatt.com (Hyatt Regency Jersey City 공홈 맨 밑에 있는 이메일 주소)를 CC로 넣었더니 금일까지 답변주겠다고 바로 연락옴.
4) Customer Service에는 Union Square 호텔에 방이 하나 남았으니 Confirm해주면 예약하겠다고 답변옴.
5) Hyatt Regency Jersey City 에서 Confirmation Number 보냄. Free Night Award 사용됨.
2024년 7월 4일
1월 계획했던대로 무사히 Check-In.